Customer Service Chatbots
Det finns idag flera typer av chatbots man kan sätta upp beroende på vilket behov man har. Customer service chatbots, som jag går igenom i denna artikel, är främst till för att svara på frågor och hjälpa till att lösa besökarnas problem. Ungefär det som helpdesk/kundtjänst gör redan idag. Dessa AI-drivna virtuella assistenter har revolutionerat sättet företag interagerar med sina kunder, och vi kommer att ta en närmare titt på vad de är, hur de fungerar och vilka fördelar de erbjuder.
Hur ser det ut idag?
Jag har jobbat inom IT Industrin sedan 13 år tillbaka. Mina första år satt jag främst i kundtjänst och tog emot samtal och hjälpte användarna med problem som uppstod. Problemet var bara att dem flesta av frågorna, förutom lösenordsfrågor, var återkommande och kunde enkelt ha löst av användaren utan att ha ringt IT om dem hade t ex haft tillgång till en chatbot att fråga istället.
Ett exempel hur ett samtal kunde se ut är följande:
"Mitt wifi fungerar inte, vad gör jag?"
Svar: Har du provat att starta om datorn?
"ja, jag har startat om datorn men det funkar fortfarande inte"
Svar: Ok, kan dina kollegor ansluta sig mot wifi?
"Ja, dem har inga problem det är bara min dator"
Svar: Typiskt! Har du kollat så att den blåa lampan för wifi, ovanför tangentbordet lyser på datorn?"
"Nej, det är inget som lyser"
Svar: Ok, då är wifi avstängt på din dator och du behöver toucha lampan med fingret för aktivera den. Den brukar ibland stängas av och då får man bara toucha till den med fingret så sätts den igång igen.
"Ok, nu fungerar det igen. Tack för hjälpen"
Svar: Inga problem, det är bara att ringa om det skulle dyka upp ytterligare några problem.
Istället för att ringa in och stå och vänta i kö så hade användaren enkelt kunna fråga chatbotten. Då skulle det kunna se ut så här:
(Ett enkelt exempel på en chatbot:)
Detta är självklart ett väldigt enkelt exempel på hur en chatbot kan jobba men ger ändå en inblick i hur det kan fungera. Användarna kan sedan välja att kommunicera med chatbotten via webben, whatsapp, Microsoft Teams etc…
Vad är Customer service chatbots?
Customer service chatbots är en typ av artificiell intelligens (AI) som är utformad för att simulera mänskliga konversationer och tillhandahålla snabba och precisa svar på kunders frågor. Dessa virtuella assistenter integreras vanligtvis på företagswebbplatser och i chattapplikationer för att ge omedelbar support och hjälp till besökare och kunder.
Hur fungerar de?
Dessa chatbots använder sig av olika AI-tekniker för att förstå och svara på användarens frågor. De kan använda naturlig språkförståelse (NLP) för att tolka användarens frågor och identifiera avsikter och ämnen. Genom maskininlärning lär sig dessa chatbots kontinuerligt av interaktioner och kan förbättra sina svar över tiden.
Fördelar med Customer service chatbots
Direkta svar: Chatbots kan ge omedelbara svar dygnet runt, vilket leder till förbättrad kundtillfredsställelse och snabbare problemåtgärder.
Kostnadseffektivitet: Genom att använda chatbots minskar företag behovet av stora kundtjänstteam, vilket resulterar i betydande besparingar på lång sikt.
Skalbarhet: Chatbots kan hantera flera samtal samtidigt utan att minska kvaliteten på servicen, vilket gör dem skalbara för att hantera en ökande kundbas.
Konsekvent: Customer service chatbots ger konsekventa svar på frågor, vilket undviker felaktig eller inkonsekvent information.
Förbättrad kundupplevelse: Genom att erbjuda snabb och hjälpsam support kan chatbots förbättra den övergripande kundupplevelsen och stärka varumärkesloyalitet.
Utmaningar med Customer service chatbots
Trots alla fördelar så finns det även några utmaningar. Några av dem inkluderar:
Begränsad förståelse: Vissa komplexa frågor eller situationer kan vara svåra för chatbots att förstå och hantera korrekt.
Mänsklig touch: Vissa kunder föredrar att interagera med riktiga människor och kan uppleva brist på personlig touch med chatbots.
Avslutande tankar
Customer service chatbots erbjuder ett kraftfullt verktyg för företag att förbättra sin kundsupport och effektivisera sina verksamheter. Genom att kombinera mänsklig expertis med AI-teknologi kan företag skapa en positiv och effektiv kundupplevelse.
//Patrik